Sadık müşteri, bir şirket veya marka ile tekrar iş yapma potansiyeli yüksek olan alıcılara denir. Müşteri memnuniyetinin, olumlu müşteri deneyimleri ve müşterinin bir işletmeden aldığı mal veya hizmetlerin sonucu olarak karşımıza çıkan bir nitelik olmaktadır.
Bir müşteri belirli bir markaya sadık olduğunda, bulunabilirlik veya fiyatlandırmadan kolayca etkilenmezler. Tanıdıkları ve sevdikleri aynı kalitede ürün veya hizmeti aldıkları sürece daha fazla ödemeye hazırdırlar. Sadık bir müşterinin diğer özellikleri şunları içerir:
Tüm markalar, müşterilerin satın almalarını sağlamak ve markalarını yeni kitlelere tanıtmalarını geliştirmek için sadık müşteri kazanmaya çalışmalıdır. E-posta pazarlaması ile markalar, mevcut müşterileriyle olan ilişkilerini artırarak sadakati artırabilir. E-posta pazarlamacıları, elde tutmayı artıran ve müşteri sadakati oluşturan ilgili kampanyalar göndererek ilişkiler kurar ve böylece diğer pazarlama stratejilerinden daha hızlı büyüme sağlar.
Başlıklar
Bir markanın büyüklüğünden bağımsız olarak, müşteri sadakati esastır. İlk kez müşterileri ikna etmek daha zordur. Çünkü bir işletme tarafından sunulan hizmetler veya ürünlerle ilgili herhangi bir deneyime sahip değildirler. Bu nedenle, markanın satın almalarını sağlamak için kapsamlı bir pazarlama hunisine ihtiyacı olur. Bununla birlikte, belirli bir mağazadan zaten alışveriş yapmış olan müşteriler, ne bekleyeceklerini bildikleri için satış yapmak daha erişilebilir kılınır. Bununla birlikte, sadık müşterinin önemli olmasının bazı nedenleri şunlardır:
Araştırmalar, markaların %44’ünün hala kazanımına dikkat ettiğini, yalnızca %18’inin ise elde tutmayı artırmaya yönelik stratejiler uyguladığını gösteriyor. Markaların müşteri sadakati oluşturmak için odaklanabilecekleri şeylerden biri, müşterilerinin beklentilerini karşılamak ve hatta aşmaktır. İşletmelerin şaşırtıcı bir şekilde %89’u müşteri deneyiminin müşteri sadakatini artırmak ve elde tutmayı iyileştirmek için kritik olduğunu söylüyor.
Bir işletmenin müşterilerini mutlu etmesi gerekir çünkü mutlu müşteriler ürünlerine veya hizmetlerine daha sık daha fazla para harcamaya istekli olacaktır. Müşterilerle iyi bir ilişki kurmanın bu ve diğer faydaları, herhangi bir işletmenin müşteri sadakati oluşturmaya yatırım yapmasını sağlamalıdır. İşte bunu yapmanın bazı pratik yollarını öğrenmek istiyorsanız, okumaya devam edin!
En sadık müşteriler için bir ödül sistemi, geri gelmelerini sağlamanın harika bir yoludur. En basit ve muhtemelen en popüler sadakat programları bir puan sistemi kullanır, yani müşteriler markadan her satın aldıklarında sadakat puanları kazanır. Ardından, bu puanlar biriktiğinde onlara bir ödül kazanın, örneğin indirimler, özel müşteri muamelesi, bedavalar vb. Başka bir sadakat programı türü, müşterilerin karta para yükledikleri ve harcadıkları için ödüllendirildiği kart tabanlı bir sistemdir. Müşterileri parasal veya parasal olmayan hediyelerle ödüllendiren bir sadakat programıyla, insanlar geri gelmeye devam etmek zorunda hissedecekler.
Herhangi bir işletmenin hayati bir parçası müşteri hizmetleridir. Etkili bir müşteri ilişkileri yönetimi stratejisi, belirli müşteri ihtiyaçları için daha odaklı çözümlere dönüşür. Öncelikle, satın alma alışkanlıkları, favorileri, ürünlerle ilgili geri bildirimler veya bir bütün olarak marka dahil olmak üzere markanın farklı müşteri kategorileri hakkında öğrenebileceğiniz her şeyi öğrenin. Hizmeti iyileştirmek için bu bilgileri kullanın.
Sosyal statü, müşteri davranışının büyük bir motivasyonu ve etkisidir. Bir şirket, en sadık müşteriler için VIP katmanları ekleyerek, mevcut müşteriler arasındaki bağlılığı artırır. Yeni ve daha az etkileşime giren müşterileri markayla daha fazla etkileşime girmeye ikna eder. Programdaki tüm müşteriler için daha küçük ödüllerle başlayın. Ardından sadakat merdiveninde her adım için ödülleri artırarak tekrar satın almaları teşvik edin.
Her müşterinin özel ve önemsendiğini hissetmesini sağlar. Doğru mesajla doğru zamanda olmak için kategorilerden yararlanın. Pazarlamacıların posta listelerini yaşa, cinsiyete, coğrafi konuma, mesleğe, tercihlere, ilgi alanlarına, katılıma vb. göre kategorilere ayırmasını sağlayacaktır. Ardından, her gruba ilgili tekliflerle farklı e-posta kampanyaları hazırlarlar. Bu şekilde, her abone istediğini alır.
Tüketiciler, bir ürün satın alırken diğer pazar biçimleri yerine bir arkadaş veya aile üyesinin tavsiyelerine güvenmektedir. Bu nedenle, müşterilerin markayı başkalarına tavsiye ettikleri için ödüllendirilebileceği bir program oluşturmak çok önemlidir. Hem göndericilere hem de alıcılara ödüller sunarak, müşterileri marka hakkında farklı kanallarda konuşmaya teşvik edici ve paylaşılabilir tavsiye mesajları oluşturarak güçlendirin.
Müşterilerin markaya ulaşmasını kolaylaştırın ve onları geri bildirimde bulunmaya teşvik edin. Rakiplere ve işletmenin geliştirebileceğini düşündükleri alanlara kıyasla neden markadan satın almayı tercih ettiklerini sorun. Ayrıca, yardım alması gereken bir sorunu olan müşteriler için özel bir iletişim hattı oluşturun. Son olarak, geri bildirimde bulunduktan sonra müşterilere her zaman teşekkür edin ve bunu işletmedeki sorunlu alanları belirlemek için kullanın.
Pazarlamacılar, müşteri davranışına bakarak sadakati ölçer. İşte sadakati belirlemek için metrikler:
Yaşam Boyu Değer, alışveriş yapanların ilk satın almalarından en son satın almalarına kadar bir markaya harcadıkları toplam para miktarını ifade eder. Artan Yaşam Boyu Değer, sadakatin iyi bir göstergesidir. Yaşam boyu değeri artırmak için markaların müşterilerle ilişkiler geliştirmesi, çapraz satış yapması ve ek satış yapması gerekir.
Kayıp oranı, tamamen iptal eden veya bağlantısını kesen müşterilerle ilgilidir. Pazarlamacılar, belirli bir zaman çizelgesi içinde başlangıçtaki müşteri sayısına bağlı olarak kaybedilen müşterilerin yüzdesini hesaplayarak bu metriği belirler. Kullanıcı kayıp oranı, başlangıçtaki müşteri sayısına ayrılan müşteri sayısını bölerek elde edilir. Yüzde, pazarlamacıların aylık veya üç ayda bir kaybedilen müşteri sayısını anlamasına yardımcı olur.
Tavsiye programı yürüten bir marka, tavsiyelere göre kaydolan yeni müşterilerin sayısını takip eder. Bir marka, tavsiyeleri ölçerek yeterince memnun olan müşterileri de izler.
Net Promosyoncu Puanı, bir müşterinin başkalarına marka hakkında bilgi verme niyetini tahmin eder. Bu metrik, şirketin kullanıcılarının genel sadakat oranını bulmasına yardımcı olur.
